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   相对已全面拥抱互联网的家电企业和智能产品,家电售后服务的速度慢了不止半拍。

    近年来,家电产业的互联网变革率先从销售渠道拉开,主要通过阿里天猫、京东、苏宁易购等电商平台展开,但是,对于电商平台的售后服务投诉却层出不穷:服务速度跟不上,服务理念太僵化、服务体系已老化。

    不只是在面向互联网的服务转型步伐缓慢,在家电服务规则上也有缺失。日前,中国家电服务维修协会常务副会长赵泽蕊就公开批评:许多企业故意混淆“包修”与“保修”,一字之差就让消费者权益受到侵害。同时新《消法》中明确规定的退、换、修,有从高到低的优先权,但是也有少数企业让“优先退货权”形同虚设。

    破冰:试点送货安装一体化

    用户对于电商家电服务的投诉,正是来自于服务能力的薄弱和理念的缺失。《中国企业报》记者了解到,销售渠道的线上化,虽然加快了消费者购买家电的进程,但此后的物流配送和上门安装却制约着电商购买的体验。

    “以电视、空调为代表的大家电,与数码、手机、小家电等产品不同,对于售后服务的要求特别高。送货上门不能安装没法使用,让消费者闹心。”多位家电企业人士告诉《中国企业报》记者,网上卖出去的产品,需要物流配送到家,然后还需要安装人员预约时间上门安装调试,这种一次购物三次折腾的困局倒逼售后服务的转型。

    自去年开始,一些大家电企业开始在部分电商平台上,推动“送货、安装”一体化试点,其核心就是要解决物流配送与售后服务脱节的问题,避免消费者在电商购物体验因为安装服务不及时而被拖后腿。《中国企业报》记者了解到,包括海尔、美的、海信、奥克斯等大家电企业,都已经将这一试点作为抢夺电商市场份额的差异化手段。

    不过,在企业人士看来,“实施送货、安装一体化服务,对于家电企业的营销服务实力是一次重大的考验。特别是对于三四级市场上的消费者来说,物流配送半径和上门服务半径过长,及时性很难保证。未来,这也会成为不同企业之间竞争的分水岭,加速产业格局分化。”

    革命:引进互联网思维改造售后服务

    我国家电售后服务产业的发展,是伴随着家电企业的做大做强而逐步呈现专业化发展的新趋势,其中海尔的日日顺营销服务平台、长虹的快益点服务平台、海信的赛维服务平台、苏宁的阳光服务平台等,都是基于企业内部的服务部门发展起来的专业化第三方服务平台。

    “目前来看,中国家电制造、家电分销都已经完成了品牌化、规模化、产业化发展,唯独家电服务产业化还处在发展阶段,缺乏大企业、大品牌和大资本的推动整合。”赵泽蕊指出,关键是中国的家电服务产业发展还处在初期阶段,没有完全实现服务体系标准化、服务人员系统化。

    由于中国特有的“城乡二元化”市场导致的整个家电服务产业格局还没有完全形成“产业化、品牌化和连锁化”格局,大量的中小服务单位和个人分布在全国的各个角落,组成了中国特色的家电服务网络:以地区服务商的加盟为主导构建起来的售后服务体系,存在着“综合服务实力薄弱、服务响应速度慢、服务人员素质偏低、服务创新能力差”等弊病。

    随着互联网浪潮的到来,这给家电服务产业的发展带来新的考验,如何在现有的服务网络、服务人员和服务模式下,应用互联网思维完成对家电服务产业的改造,并不是一件容易的事情。

    “互联网就是强调回归用户和家庭,而现阶段家电售后服务都是被动而非主动,用户出了问题才想到服务。所以,当前互联网的改造重点还在服务人员的素质和思维、服务工具和手段的IT化”。一位家电企业服务总监如是说。

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